| 내용 |
1.고객의 말에 맞장구 치는 법
우리나라 사람들의 대화술에서 고쳐야 할 것 중 하나가 바로 맞장구에 인색하다는 것이다. 상대방은 열을 올려 신바람 나게 이야기하고 있는데 팔짱만 끼고 멍청히 얼굴만 바라보고 있다가 난데없이 무안을주는 경우가 많다. 고객의 틀린점을 지적하고 반박하고 주장을 펴기 보다는 귀담아 들을 줄아는 아량과 인내가 필요하다.
'아 그러믄요. 역시 옳은 말씀이십니다.' 등등 그때마다 맞장구를 치거나 짧은 질문을 던지므로써 고객의 신나는 마음에 부채질을 해 줄줄 알아야 한다.
- 타이밍을 맞추자
맞장구의 타이밍을 맞춤으로써 상대방이 말하는 것에 흥이 나도록 한다.
- 맞장구는 짧게 감정을 넣어서
'그럴듯 한데요. 그것 참.. 역시.. 어머 정말이십니까?' 등등의 말을 사용한다.
- 맞장구를 멈출 때를 알 것
무조건 맞장구를 친다고 좋은 것이 아니다. 상대가 열을 올리고 있을 때는 맞장구를 잠시 멈춘다.
- 맞장구는 교묘하게 쳐라
상대방으로부터 긍정의 대답을 얻고 싶을 때는 긍정의 말에만 맞장구 를 침으로써 대화를 원하는 방향으로 유도할 수 있다.
2.전문가형 손님
- 특징
유창하게 말하려는 사람은 자신을 과시하는 타입의 손님으로 자신은 모든것을 다 알고 있는 전문가 인양 행동할 수 있다. 자신이 가지고 있는 확신에 대한 고집을 꺽지 않으려 하고 좀처럼 설득되지 않으며 권위적인 느낌을 상대에게 주어 상대의 판단에 영향을 미치려고 한다. 언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯이 행동하지
만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 거만한 인상을 준다.
- 처방
우선 손님의 말을 잘 들으면서 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성한다. 정면 도전을 피하고 손님 자신이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다.
대화 중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 손님의 무리한 요망사항에 대체할 수 있는 사실을 언급한다.
3.결단력 없이 우유부단한 손님
- 특징
즐겁고 협조적인 성격이나 다른 사람이 자신을 위해 의사결정을 내려 주기를 기다리는 경행이 있어서 주변만 빙빙 돌며 변죽만 올리며 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야 할 지 또는 요구하는 보상이 기준 이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다.
- 처방
손님이 결정을 내리지 못하는 갈등요소가 무엇인지를 표면화 시키기 위해 시기 적절히 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와준다. 따라서 피해보상 기중에 근거하여 적정 보상 기준과 잇점 등을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 사후조치에 만전을 기하여 신뢰를 공고하게 한다
4.빈정거리거나 무엇이든 반대하는 손님
- 특징
빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 아무렇게나 말을 마구 내뱉듯이 말하다가 상대로부터 강한 추궁이나 반박을 당하면 자신이 한 말이 아무 의미 없는 것으로 책임을 회피 하곤 한다. 문제자체에 중점을 두어 이야기 하지 않고 특정한 사람이 나 문귀, 심지어는 대화 중에 사용한 단어의 의미를 꼬투리를 잡아 항의 하는 등 아주 국소적인 문제에 더욱 집착하여 말한다.
- 처방
대화의 초점을 주제방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대하고 손님이 빈정거림을 적당히 인정하고 요령 것 받아줌으로서 손님의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보이 게 된다.
5. 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객
- 특징
상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법밖에 없다고 믿고 남으로 부터의 피드백을 받아 들이려 하지 않는 고객이 있다. 손님의 마을을 지배하고 있는 것은 표면화되 호전성과는 달리 극심한 불안감 일수도 있으므로 상담자가 미리 겁을 먹고 위축되지 않도록 한다.
그 사람이 나에게 항의하는 것이 아니고 손님이 회사에게 항의 하는 것이므로 일어난 상황을 개인적인 일로 받아 들이면 안되기 때문에 논쟁 을 하거나 마주 화를 내는 일이 없도록 하여 상대방이 소진될 때까지 시간을 두고 기다려야 한다.
조심스럽게 손님의 주의를 끌어 상담자의 영역 내의 방향으로 돌리도록 한 뒤에 조용히 사실에 대해 언급한다. 말하고 있는 도중 손님이 방해를 하면 친절히 양보하여 충분히 말 할수 있는 편안한 분위기를 유지해 주면서 손님 스스로가 문제를 해결할 수 있도록 유도한다.
- 처방
부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의한다. 고객이 흥분 상태를 인정하고 직접적으로 진정 할 것을 요청하기 보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도 하는 우회화법을 활용한다
6.고객이 큰소리로 말하실 때
- 처방
'저 죄송합니다만 목소리를 좀 낮추시지요.' 할수는 없는 노릇이다.
우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.
그래도 상대방이 계속 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는것이 필요하다. 장소를 바꾸면 대화가 잠시 중단됨으로써 상대방의 기분을 전환시킬수 있고 대화가 다시 새롭게 시작됨으로써 목소리를 낮추는 효과를 거둘 수 있게 된다.
7. 지나치게 호의적인 고객
- 특징
사교적이며 협조적인 손님이며 합리적이고 진지한 면이 있다. 그러나 때로는 손님 자신이 하고 싶지 않거나 할수 없는 일에도 약속을 하여 상대방을 싱망시키는 경우도 있다. 모든 사람이 항상 자신을 받아들이고 좋아해 주기를 바라는 욕구가 내재되어 있기도 하다.
- 처방
이야기의 맞장구를 잘 치는 사교적인 손님을 대할때는 상대의 의도에 말려들 위험이 있으므로 기분에 사로잡히지 않도록 하며 말을 절제 하고 손님에게 말할 기회를 많이 주어서 결론을 도출한다.
손님의 진의를 파악할 수 있도록 질문을 활용하고 합의를 지연하고자 하는 손님의 의도를 경계해야 한다. 상담자가 계획한 결론을 고수할 수 있도록 외유내강의 자세를 유지 하여 깔끔한 합의를 이끌어낼 수 있어야 한다.
남의 이야기를 잘 받아들이는 형의 손님은 상대의 이야기가 끝나면 자기방어를 위한 말을 하기 위한 준비를 하고 있는 경우가 있으므로 자신과의 대화가 원만히 이루어지고 있는지, 내용은 잘 이해하고 있는 지를 확인하며 말한다
8.같은 말을 장 시간 되풀이 하는 고객
- 특징
자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다.
- 처방
상대의 말에 지나치게 동조하지 말고 손님의 항의 내용의 골자를 요약하여 확인한 후 손님의 문제를 충분히 이해하였다는 것을 알리고 문제 해결에 관한 확실한 결론을 내어 손님에게 믿음을 주도록 한다.
회피하려는 인상을 주면 부단이 가증 되어질 수 있으나 가능한 신속한 결단을 하는 것이 좋다.
9.과장하거나 가정하여 말하는 고객
- 특징
컴플렉스를 가진 고객일수 있다.
- 처방
상대의 진의를 잘 파악하여 말로 설득하려 하지 말고 객관적인 자료로써 응대하는 것이 좋다.
정면으로 부정하거나 확인하려 하면 커다란 마찰이 생길수 있으니 우회화법으로 손님으로 하여금 사실을 말하도록 유도하여 손님이 말한 내용을 작 기록하고 정리하여 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 한다.
10.고객이 따지고 들거나 불평할 때
- 처방
고객이 불평을 하거나 따지고 들 때는 '제가 뭐 압니까? 법이 그렇고, 위에서 그렇게 하라니 할 수 없죠' 하는 식의 무책임한 말을 해서는 안된다. 또는 '그것은요~' '그건 아니죠' 하며 즉각 반론을 폈다가는 악화된 고객의 감정을 더욱 자극할 뿐이다. 그럴 때는 우선 그 이유를 재빨리 감지하여 고객이 오해를 하고 있다 면 '선생님의 말씀도 일리는 있습니다만..' 하는 식으로 우선 고객의 입장을 인정해 준 후 차근차근 설명하여 이해를 시켜야 할 것이다. 그러나 고객의 요구가 정당하고 당신에게 잘못이 있었다면 앞 뒤 잴 것 없이 즉각 용서를 빌고 성의를 다하여 줌으로써 더 큰 언쟁으로 발전하는 일이 없도록 한다.
11.무리한 요구를 서슴없이 하는 고객
- 특징
원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 물건 값을 깎는 등 도저히 될 수 없는 일 임에도 불구하고 고객이 무리한 요구를 하면 그처럼 답답한 일은 없다.
싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 없지 않겠지만 대부분의 경우,고객은 자신의 입장만을 생각할 뿐 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다.
- 처방
이럴 때는 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려준 후 고객이 무리한 요구임을 납득할 수 있도록 차근차근 설명을 하여야 한다. 답답하고 짜증이 난다고 해서 '모르는 소리하지 마세요' '아 이 양반이 이거 처음보나' 식으로 면박을 주고 무안을 주는 일이 있어서는 결코 안된다.
12.뽐내는 고객
- 특징
자기 자랑이 심하고 거만하며 직원따위는 거들떠 보지도 않고 책임자 에게만 접근하려 하고, 돈이 좀 있으면 있는 티를 내는 고객
- 처방
이런고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내고 자랑하게 하는 것 뿐이다. 아니꼽다고 맞부딪쳐봤자 상담자만 마음만 다치게 된다. 반면 이런고객들일수록 단순한 면이 있으므로 칭찬해주고 맞장구 쳐주면 의외로 쉽게 사건을 풀어갈수 있다.
13.불평 많은 고객
- 특징
사사건건 트집과 불평을 잡는 고객이다. 아는것도 없으면서 이러쿵 저러쿵 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객 에게는 [맞장구 치고 추켜세우고 설득하기] 밖에 없다.
- 처방
'옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요.' 그리고 '저도 그렇게 생각는 하고 있습니다' 하고 설득해 들어가는 것이 재치있는 응대 요령이다.
14. 말이 많은 고객
- 특징
밑도 끝도 없이 '달달달~' 계속 말을 내뱉는 고객에게는 무책(無策)이 상책이다.
- 처방
그저 참고 듣고 있는 수밖에 방법이 없다. 이런 고객의 말문을 노골적으로 막았다가는 금방 돌아서 버리고 만다 말 많은 것만큼 기분 변화도 심하기 때문이다
16.쾌활한 고객
- 특징
이런고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다.
- 처방
이런고객에게 너무 정중하게 대할 것만이 아니라 한 걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해 봄이 바람직하다. 일을 처리함에 있어서 '예스' '노'를 분명히 하는 것이 좋다. 단 상대방의 쾌활함에 밀려 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의해야 한다.
17.얌전 과묵한 고객
- 특징
속마음을 헤아리기 어려운 고객이다
- 처방
조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족한 것으로 착각해서는 안된다. 이런고객은 한 번 마음에 들면 거래가 오래 계속되나 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘한다.
정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주어야 한다.
18.깐깐한 고객
- 특징
별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 참으로 조심스런 고객이다.
- 처방
정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때는 반론 을 펴지 말자 이런 고객 일수록 자존심이 상당히 강하므로 '지적해 주셔서 감사 합니다.' 하고 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아하는 것이다
19.자신감이 없는 고객
- 특징
처음 거래를 시작하러 왔다던가 또는 특별한 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객이다.
- 처방
이런 고객에게는 안내단계에서 부터 자세하고 친절히 대해주어 자신감을 북돋아 주어야 한다. 이상한 눈초리로 쳐다보거나 또는 착 달라 붙어 몸둘 바를 모르게 할 것 이 아니라 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다.
20.의심이 많은 고객
- 특징
이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확 간결한 응대를 하여야 한다.
- 처방
이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되기 때문에 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하여야 하며 때로는 책임자로 하여금 응대케 하는 것도 좋다.
21.어린이 동반 고객
- 특징
어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다.
- 처방
어린아이의 특징을 재빨리 파악하여 적절한 찬사를 보내는 것이 좋다. 울거나 칭얼거린다 하여 윽박지를 것이 아니라 살짝 안아준다거나 다독거려야 하는 재치를 보여야 한다. 어린이가 많이 오는 곳이면 사탕과 껌을 준비할 필요도 있다
22.고객이 모르는 것을 물어왔을 때
- 처방
응대자가 확실히 알지 못하는 것을 고객이 물을 때 어물어물 넘기거나 틀린 대답을 해 주었다가는 나중에 큰 코를 다치게 될지 모른다. '그것은 제가 잘 모르고 있습니다. 담당자를 불러 드리겠습니다.' '죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다.' 하고 친절히 응대하여 확실한 답을 얻으실 수 있도록 해야 한다.
23.성급한 성격의 고객
- 특징
조금만 사무처리가 늦어도 빨리빨리를 외치고 재촉이 심한 고객이다 객장에 앉아 기다리지 못하고 안절부절 창구에 달라붙어 심지어 직원 에게 '이렇게 하라, 저렇게 하라.'고 업무지시까지 하는 고객에게는 말은 시원시원 하게 행동은 빨리빨리 하는 것이 상책이다.
- 처방
늦어질것 같을때는 일방 추켜세우고 일방적으로 사과하면서 다독거려 드려야 한다. 자칫하면 폭발하기 쉽고 조심해야 할 고객이다. |
